IP-телефония для отдела продаж: с чего начать

Менеджер уволился — и забрал с собой контакты половины клиентов прямо в личной симке. Половина звонков идёт с мобильных, которые невозможно прослушать. Сколько вообще было звонков за неделю — никто не знает, цифру берут со слов руководителя отдела. Если это про ваш отдел продаж, проблема не в людях, а в том, что вы всё ещё звоните так, как звонили двадцать лет назад. IP-телефония меняет здесь почти всё, и переход на неё проще, чем кажется.

Эта статья — для тех, кто пока сидит на обычных мобильных или стационарных телефонах и подозревает, что есть способ удобнее. Без жаргона: что такое IP-телефония, почему отделу продаж она нужна сильнее, чем кому-либо ещё, и с чего начать.

Что такое IP-телефония и чем она отличается от обычной

Обычный звонок идёт по аналоговой линии или через сотовую сеть: голос превращается в сигнал и бежит по проводам или через вышки оператора. IP-телефония делает то же самое, но голос передаётся как данные через интернет — так же, как загружается страница сайта или отправляется сообщение в мессенджере.

Для того, кто звонит и кто отвечает, разницы нет. Набрали номер, услышали гудки, поговорили. Технически меняется только маршрут: вместо телефонной линии — сеть. Но именно из-за этой смены маршрута появляется всё остальное.

Раз разговор идёт как данные, его можно записать, посчитать, перенаправить по правилу и подключить к программе. Аналоговую линию вы могли только слушать ухом. Цифровой звонок — это уже информация, с которой компьютер умеет работать. Отсюда растут все выгоды, ради которых на IP-телефонию переходят.

Почему отделу продаж это нужнее всего

В бухгалтерии телефон звонит редко. В отделе продаж он — основной инструмент, и каждый разговор стоит денег. Поэтому именно здесь обычная мобильная связь подводит сильнее всего, а IP-телефония окупается быстрее.

Единый номер компании. Клиент звонит на один номер, а трубку берёт первый свободный менеджер. Не нужно раздавать клиентам личные мобильные сотрудников и молиться, чтобы конкретный человек оказался на месте. Уволился менеджер — номер остался у компании, и клиенты этого даже не заметили.

Запись всех разговоров. Слышно, как менеджер отрабатывает возражения, где сливает сделку, что обещает клиенту. На записях учат новичков и разбирают спорные ситуации. На мобильных такого нет — каждый звонок уходит в пустоту.

Статистика, которой можно верить. Сколько было звонков, сколько пропущено, кто из менеджеров реально работает, а кто отчитывается на словах. Цифры собираются сами и видны в личном кабинете, а не выводятся из ощущений.

Связка с CRM. Входящий звонок поднимает карточку клиента ещё до того, как менеджер взял трубку — он уже видит, кто звонит и о чём договаривались. Исходящий делается одним кликом из сделки, а результат разговора сам ложится в историю. Как устроена эта связка, подробно разбираем в статье про интеграцию телефонии с CRM.

Дешевле на дистанции. Звонки через интернет, особенно межгород и в больших объёмах, стоят заметно меньше сотовой связи. Для отдела, который делает сотни звонков в день, разница в счёте за месяц ощутимая.

Что для этого нужно: меньше, чем вы думаете

Главный страх при переходе — «придётся закупать оборудование и нанимать айтишника». Это наследство старых офисных АТС, которые правда были коробкой в серверной с проводами до каждого стола. К IP-телефонии это отношения не имеет.

Чтобы запустить IP-телефонию для бизнеса, нужны три вещи: интернет, провайдер и устройства, на которых уже работают ваши менеджеры. Сервер, на котором крутится вся логика звонков, стоит у провайдера в дата-центре — вы пользуетесь им через интернет, как онлайн-банком, не держа банковский сервер у себя.

Звонить можно несколькими способами, и под каждый сотрудник выбирает удобный:

Номера, добавление сотрудников, переадресацию и запись вы включаете сами в личном кабинете через браузер. Новый человек в отделе — добавили за минуту, без кабеля и вызова монтажника. Уехал офис на другой адрес — ничего не меняется, телефония к стенам не привязана.

С чего начать на практике

Не пытайтесь перевести всё за один день. Разумный порядок такой.

Сначала прикиньте, сколько у вас линий и звонков. Один-два менеджера и десяток звонков в день — задача простая, подойдёт почти любой провайдер. Отдел из десяти человек с сотнями звонков — смотрите на тарифы под объём и на качество связи внимательнее.

Выберите провайдера и возьмите номер. Можно подключить новый номер, а можно перенести существующий, чтобы клиенты звонили туда же, куда привыкли. Перенос номера провайдер делает сам, от вас — заявление.

Заведите менеджеров и настройте простой сценарий распределения звонков: на кого приходит входящий, что происходит, если никто не взял за полминуты, куда падает звонок после окончания рабочего дня. Всё это задаётся в кабинете мышкой.

И только потом подключайте CRM, отчёты и автоматизацию. Когда базовая телефония уже работает, надстройки добавляются по одной, без аврала. На этом же фундаменте, кстати, работает виртуальная АТС — готовая система распределения звонков, голосового меню и статистики поверх IP-телефонии.

Фундамент для автоматизации

Есть ещё одна причина переходить на IP-телефонию, о которой редко думают в начале. Раз звонки стали данными и ходят через интернет, к ним можно подключить не только запись и CRM, но и голосового робота.

Робот работает на той же линии, что и живые менеджеры: дозванивается до клиента или принимает входящий, ведёт разговор по сценарию, отвечает на вопросы и пишет результат в карточку CRM. Один менеджер делает 80 звонков в день — робот столько же делает за час, не уставая и не пропуская. Холодная база, подтверждение записей, реанимация старых лидов, приём звонков в нерабочее время — всё это можно снять с людей и отдать роботу.

Без IP-телефонии такого робота некуда поставить: к сотовой сети его не подключишь. А когда телефония уже работает через интернет — это вопрос настройки, а не новой инфраструктуры.

Коротко

IP-телефония — это звонки через интернет вместо обычной линии или сотовой сети. Снаружи разговор тот же, внутри — данные, с которыми можно работать: записывать, считать, перенаправлять, подключать к CRM. Отделу продаж это нужнее всех — единый номер, запись, честная статистика и связка с карточками клиентов вместо контактов в личных симках. Для перехода хватает интернета и провайдера, оборудование и айтишник не нужны. А когда телефония заработала, на её фундамент встают виртуальная АТС и голосовой робот — тот самый случай, когда поменяли маршрут звонка и заодно получили платформу для автоматизации.